因?yàn)?0年代的破系統(tǒng)，這家航空巨頭8天賠掉了50個(gè)億

這幾年由于疫情，全球的航空業(yè)過得一直挺慘的。結(jié)果剛過去的美系春運(yùn)——圣誕周，又給美國航空業(yè)來了一記重拳。

圣誕前一周，超強(qiáng)風(fēng)暴“ 埃利奧特 ”席卷北美 ，導(dǎo)致美國民航業(yè)經(jīng)歷了“ 數(shù)十年一遇 ”的嚴(yán)重癱瘓。數(shù)據(jù)顯示：圣誕一周內(nèi)（ 21-26日 ）全美航班取消總數(shù)超過了 1.7 萬架次。

(資料圖)

不過天災(zāi)不可怕，誰菜誰尷尬。這一回“ 狠狠挨揍的選手 ”是美國第二大航空，全球廉價(jià)航空的偶像 —— 西南航空。

正當(dāng)其它航空公司都在玩了命地?fù)屝?，終于在圣誕節(jié)之前恢復(fù)了 80% 以上的航班時(shí)，西南航空直接被風(fēng)暴給玩壞了。

在整個(gè)節(jié)日期間，美國西南航空的航班一片焦土，巔峰時(shí)期有超過 75% 的航班取消，再加上晚點(diǎn)的情況，能準(zhǔn)時(shí)起飛的就是天選之人。

毫不夸張地說，西南航空正在面臨一場“ 任何一家美國航空公司都沒有經(jīng)歷過的大崩潰 ”。

無人認(rèn)領(lǐng)的行李堆滿了行李轉(zhuǎn)盤區(qū)域。

那些航班取消被滯留在等待大廳的乘客也沒有人安排住宿，被警察叔叔強(qiáng)行驅(qū)趕。

甚至是航空公司的內(nèi)部人員都一頭霧水：

飛行員們都在打電話問，我已經(jīng)完成了這次飛行了，接下來我該去哪里？我要開另一架飛機(jī)嗎？還是在這里過夜？

幾乎所有人都被擱置在原地，試圖弄清楚下一步該做什么。

隨著事故的發(fā)展，最著急的還得是西南航空啊。畢竟根據(jù)他第二季度的財(cái)報(bào)，每停工一天航空公司就少賺 7000 萬美元啊，這還不包括相應(yīng)的賠償。

為了擺脫這種困境，公司甚至表示：我給大家提供了三倍的工資，你們休假的給我上班，上班的給我 996，團(tuán)結(jié)就是力量啊。

而且西南航空還表示：可以再支付1億美元的額外獎(jiǎng)勵(lì)。

結(jié)果這回資本的力量都不頂用了。

從20號開始，直到圣誕節(jié)的三天（ 28號 ）后，西南航空仍然處于完全癱瘓的狀態(tài)。顯然，靠搖人、加班都搞不定的問題，一定是出大問題了。

于是，這一出眾的表現(xiàn)已經(jīng)引起了美國交通部的注意，天氣不好不飛可以理解，但是風(fēng)暴過去了，你還取消一半以上的航班，這樣的航空公司已經(jīng)可以原地退休了。

交通部甚至在推特上表示了嚴(yán)厲譴責(zé)，要一查到底。

不過雖然交通部的調(diào)查還沒有成文，但是已經(jīng)有西南航空公司的高層出來挨打了：

西南航空公司飛行員協(xié)會(huì)副總裁Michael Santoro表示，西南航空未能投資用于飛行路線和人員配置的更新軟件系統(tǒng)，這對避免類似的問題至關(guān)重要。

主要就是說，西南航空的運(yùn)營系統(tǒng)太古老。特別是機(jī)組的排班平臺(tái)，直接見光死。

這在業(yè)內(nèi)人士看來，真的有夠離譜的。

因?yàn)榕虐嘞到y(tǒng)對航空公司來說非常重要，一般公司都會(huì)有實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)，可以知道自家的飛行員和空乘的當(dāng)前所在地和飛行計(jì)劃。

其次，這種人員規(guī)劃要是做得好，提高的可是飛機(jī)的利用率啊，這種效率的提升對于分分秒秒都在燒錢的航空業(yè)，尤其是廉價(jià)航空那就是生命線一樣的存在啊。

不過很滑稽的是，西南航空作為這方面的刺頭，自 20 世紀(jì) 90 年代以來，日程安排系統(tǒng)就沒有進(jìn)行大的升級了。

目前的技術(shù)水平還停留在半人工上，排班表是電子的，可一旦管理人員做好飛行時(shí)間、人員的安排后，就不能實(shí)時(shí)改變了。

比如，A 管理安排了未來一周的飛行表，一旦有一個(gè)人請假了，就需要人工確認(rèn)航班的具體情況，然后在排班平臺(tái)上手動(dòng)修改一系列的安排。

而這里的人工確認(rèn)環(huán)節(jié)，其實(shí)就是打電話：

摩西摩西，xxx 機(jī)組，你們落地了嘛？

于是，落后的系統(tǒng)遇上風(fēng)暴導(dǎo)致的大面積航班延誤，造成了西南航空史上最大的笑話——災(zāi)難當(dāng)前，西南航空的客服電話卻被打爆了。

因?yàn)殡娮酉到y(tǒng)不行了，全村人的希望都在客服身上了。

航班需要電話來報(bào)告延誤情況、工作人員需要電話來安排飛行計(jì)劃，結(jié)果遇上了上百萬的乘客的投訴、退款、咨詢、以及客服為延誤的客戶安排酒店等等等。

結(jié)果就是，電話聯(lián)絡(luò)不出意料地崩潰了，有的客服電話排隊(duì)的等待時(shí)間就長達(dá) 23 小時(shí)了。

這么一來，當(dāng)原有計(jì)劃遇上了無數(shù)的變量，航班計(jì)劃和人員就完全錯(cuò)位了。

一架洛杉磯起飛的航班，可能票賣出去了，乘客的登機(jī)手續(xù)也辦好了，系統(tǒng)也給安排了機(jī)組了——結(jié)果乘務(wù)員都還在紐約，只有一個(gè)機(jī)長“光桿司令”在洛杉磯。

大家最接受不了的是，這個(gè)問題已經(jīng)折騰了公司很多年了。

比如，最近 10 年，隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，航班的出錯(cuò)率，因?yàn)檫@個(gè)系統(tǒng)增加了 3 倍之多。

而事實(shí)上，早在今年 9 月，軟件缺陷引發(fā)的規(guī)模較小的崩潰，就導(dǎo)致了了大概 4000 次航班的取消。

那么，為什么西南航空執(zhí)意不更新其軟件和系統(tǒng)呢？

主要是因?yàn)椋谶@種大崩潰之前，大家都還停留在動(dòng)動(dòng)嘴皮子的程度。

畢竟，升級一些運(yùn)營系統(tǒng)看起來挺簡單的，其實(shí)是個(gè)吃力不討好的活。

就像 2017 年，西南航空完成了名為 Amadeus Altéa 客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的部署，結(jié)果就花費(fèi)了 5 億美元，相當(dāng)于最近兩年的一整年花在資本支出（ 包括技術(shù)上的投入 ）的開銷了。

而且，即使CEO一狠心把這錢出了，也沒法讓自己獲得多少額外的收益。因?yàn)楝F(xiàn)在的公司普遍是職業(yè)經(jīng)理人來打理，公司高管的薪酬往往與每三個(gè)月發(fā)布的股價(jià)和收益表掛鉤。

所以好鋼要用在掙錢的地方。

升級系統(tǒng)這種提升公司軟實(shí)力的事？CEO 一來沒這閑錢，二來又沒足夠的好處。

最離譜的是，不升級湊合著用，CEO 竟然還有利可圖。

當(dāng)其他航空公司投入數(shù)十億美元用于為員工、乘客和運(yùn)營升級技術(shù)時(shí)，我西南航空使用舊技術(shù)，這利潤水平不就上去了嘛。利潤反映在股價(jià)上，這就是高管們的績效啊。

這越發(fā)堅(jiān)定了CEO 的小心思。至于長久經(jīng)營的事，那都是股東需要考慮的問題了。

而唯一能制衡 CEO 的股東們也指望不上了，主要是西南航空高層長期以來一直是技術(shù)守舊的代名詞。

例如，公司直到 2002 年才分配座位并使用塑料登機(jī)位置標(biāo)記，竟然是 911 事件后才出于機(jī)場安全的要求而改變的。

至于該公司開始搞無紙化辦公，以電子方式提交報(bào)告，也是近幾年前才開始采用的。

不得不說，這不論是守舊的習(xí)慣，還是思想，都讓西南航空無法自拔了。

當(dāng)然了西南航空的守舊技術(shù)遠(yuǎn)不是個(gè)例了，因?yàn)檫@個(gè)問題在許多行業(yè)都很普遍。

事實(shí)上，當(dāng)一個(gè)集體足夠大的時(shí)候，很多集體的風(fēng)險(xiǎn)不是大家看不到，而是視而不見的地步了。

畢竟法不責(zé)眾，群體責(zé)任等于沒有責(zé)任。做出頭鳥，反而容易被暴打。

但這回這波雪崩，我估摸著，已經(jīng)能讓西南航空的這群人體驗(yàn)一下，什么叫歷史的車輪滾滾向前了。

圖文來源

Southwest Takes $825 Million Hit From Holiday Chaos

Southwest warns of more flight cancellations as meltdown draws federal scrutiny

Southwest’s holiday travel meltdown to cost airline nearly $1B

What Caused the Chaos at Southwest

More than 17,000 US flights cancelled in five days around Christmas - and travel chaos is far from over

西南航空大癱瘓：上萬航班被取消，竟因?yàn)?0年代的IT系統(tǒng)

關(guān)鍵詞： 西南航空 航空公司 客服電話