環(huán)球滾動(dòng):張小泉的問題，是無解的

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最近張小泉的心情不太美麗。

事情是這樣的，一位顧客買了張小泉的菜刀，回家拍蒜把刀給整斷了，最后跑到張小泉售后客服那里投訴得到的回復(fù)卻是“菜刀不能拍蒜”，然后這事就上了熱搜。

(相關(guān)資料圖)

與此同時(shí)，年初他們老板說中國人切菜方式不對的視頻也被扒了出來。

可以說是連環(huán)翻車。

中式菜刀不能拍蒜，這可太裝蒜了。

然后隔壁王麻子菜刀在直播間拍蒜拍了一天。

這么好的事情，可不能就這么蒜了。

嚴(yán)格來說，這次的連續(xù)撞車，源頭都是客服回答失誤。

但這個(gè)問題，其實(shí)是無解的。

不定時(shí)，但所有品牌都一定會(huì)發(fā)生。

因?yàn)榭头@個(gè)崗位，拿不到幾個(gè)錢。

這種失控，是百分百發(fā)生的。

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這種售后客服，一線城市里也就五千上下（有時(shí)候還不到），二三線二到四千，縣里只到兩千；

一般只發(fā)當(dāng)?shù)刈畹凸べY，剩下的靠考核提成，不管吃不管住，能足額繳納五險(xiǎn)一金已經(jīng)可以

以二三線縣城的客服4千塊為例，扣掉每個(gè)月住宿、餐飲加上交通費(fèi)，即使再節(jié)省的客服，如果不是本地人住自己家，每月攢到手的錢能有1000+已經(jīng)是很會(huì)過了。

但代價(jià)是什么呢？

要能做“人型情緒消耗器”打消客戶怨氣，要及時(shí)回復(fù)滿足客戶需求，還得抗壓能力夠能挨罵，甚至還要求客服在一頓操作后舔著客戶要好評，就差把所有一線顧客壓力全甩到客服了。

大家要知道一件事。

在服務(wù)業(yè)內(nèi)，你想要買到任何服務(wù)都可以，但前提是你要給到足夠的錢。

而在人工成本壓到極致的時(shí)候，必然導(dǎo)致的結(jié)果就是人浮于事，能混就混，以及死板按照SOP去執(zhí)行。

活的像個(gè)機(jī)器人。

因?yàn)橹贫?、要求是死的，最后?zhí)行這些的，都是拿工資的人。

所以你猜客服會(huì)怎么看要求呢？

那些喊著要退貨的：

真事逼，這個(gè)月的退貨額度已經(jīng)用完了，再退就扣獎(jiǎng)金了。

我那幾千塊經(jīng)得起幾次扣？

親，你的退貨申請不符合標(biāo)準(zhǔn)哦。

那些喊發(fā)貨慢的：

你想我干嘛？閃現(xiàn)去庫房？我除了把你的訂單號發(fā)給倉庫還能干嘛？晚到一天你會(huì)死??？

親，已經(jīng)催了，快遞小哥正在加急趕路呢。

那些喊不會(huì)用的：

你不會(huì)我就會(huì)？上崗培訓(xùn)才兩天，產(chǎn)品我就摸過一次。

我手上就一個(gè)介紹鏈接，別的我真不知道，你愛看不看吧。

親，我們這個(gè)鏈接介紹得最詳細(xì)哦。

權(quán)限，沒有；

專業(yè)培訓(xùn)，沒有；

加班費(fèi)，更沒有。

問就是話術(shù)，用給到的話術(shù)重復(fù)幾十遍，然后不管解決了個(gè)寂寞，劃完規(guī)定時(shí)間就完事了。

一分價(jià)錢一分貨，就企業(yè)給的這點(diǎn)錢，就只能買到這點(diǎn)職業(yè)態(tài)度。

上個(gè)月可能還在產(chǎn)線做組裝，這個(gè)月被勞務(wù)公司拉來敲鍵盤。

一個(gè)月三四千，公積金沒有，公司宿舍沒有，節(jié)假日加班費(fèi)沒有，你讓人家從公司利益負(fù)責(zé)給你好好對待每一個(gè)客戶？

不可能的。

復(fù)制粘貼應(yīng)付應(yīng)付，哪天做煩了，直接提桶跑路了，月薪一萬真不好找，月薪三千滿街是。

公司待我臨時(shí)工，我待公司耳邊風(fēng)。

你還真指望兩三千塊錢能換來一個(gè)人任勞任怨替公司考慮負(fù)面影響的打工人？

哪天公司沒了，第一個(gè)開心的就是他們。

哦對了，他們可能還是外包，是臨時(shí)工。

沒有錢，就是沒有好服務(wù)的。

也別說什么職業(yè)道德的雞湯了，客服算個(gè)屁的職場。

有晉升通道嗎？

有值得追逐的利益嗎？

就是一個(gè)客服！

要是有無中生有解決問題的本事，特么還在這給你當(dāng)客服？

要讓客服的服務(wù)態(tài)度好起來，其實(shí)也很容易，就看企業(yè)愿不愿意。

錢給夠，簽正式合同，五險(xiǎn)一金別亂搞。

然后客服反饋的問題有產(chǎn)品和運(yùn)營對接處理，真的去解決，大家都有成就感。

因?yàn)槎际亲约喝耍⑶乙黄鹱屖虑樽兒谩?/strong>

將心比心，職業(yè)道德都會(huì)有的。

現(xiàn)在的問題是，啥都沒有，確指望道德憑空而生。

活在夢里。

很多人學(xué)什么海底撈，海底撈給員工的待遇和尊重，他們下輩子也學(xué)不會(huì)。

海底撈當(dāng)年出了后廚問題，老板張口就是不是員工的問題，全都是我的問題，是我的錯(cuò)。

學(xué)？企業(yè)拿頭學(xué)？

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但轉(zhuǎn)過來，既然公司也知道錢少買不來忠誠和服務(wù)態(tài)度，為什么公司還這樣？

因?yàn)樵诠狙壑校匾氖钱a(chǎn)品和營銷以及供應(yīng)鏈，客服就是不重要。

公司能投入的客服成本是有限的，客服投入并不能給公司帶來直接收益。

所以能省則省能外包就外包就成了所有公司的共同利益導(dǎo)向。

看到的熟悉產(chǎn)品性能、能給出準(zhǔn)確指導(dǎo)、有較高權(quán)限的客服，一般只在大工業(yè)產(chǎn)品里。

你買了臺(tái)300萬的大機(jī)器，你能一個(gè)電話把人喊到現(xiàn)場。

人家不是客服，人家是售前/售后專家。

普通人那幾十塊錢的小玩意，根本沒有利潤去支撐這種月薪小兩萬起步的專業(yè)人士。

一般公司養(yǎng)得起的就是這種三四千的，除了看一眼物流，就是每個(gè)月能退幾單。

沒了。

說白了，公司只是要給沒錢的購買者買得起服務(wù)的幻覺，從頭到位它就沒打算提供任何附加服務(wù)。

他們存在的意義，就是讓客戶罵，讓客戶釋放情緒，而不是解決問題。

不然怎么解釋一線客服手里根本沒有權(quán)限呢？

另外吧，真能抓著客服不放的顧客也是少數(shù)。

就算你被逼瘋，拍著桌子要告，要上法院。

你去，一萬個(gè)投訴客戶里有幾個(gè)人能放下工作搞這個(gè)？

反正公司法務(wù)閑著也是閑著，陪你玩，耗上一年再賠你點(diǎn)。

你也會(huì)掂量一下個(gè)人成本。

再退一步說，最后就算鬧大了，上熱搜成段子了，大不了買媒體做公關(guān)嘛。

沒有一次鞠躬道歉解決不了的問題，如果不夠，就兩次三次十幾次，把道歉做成他媽的常規(guī)項(xiàng)目。

最好順便宣傳一下產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)實(shí)力，搞幾百個(gè)媒體轉(zhuǎn)發(fā)。

再花一次大錢，來個(gè)喪事喜辦。

就算搞不定，那就躺平裝死，大不了靠時(shí)間磨平記憶也就完事了。

但不管怎么算，這比長期維持一支龐大且專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)要便宜多了。

這筆賬，大家都會(huì)算。

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所以類似這種利益分配不均引發(fā)的問題本質(zhì)都是無解的。

不管是張小泉也好，還是其他的涉事企業(yè)也罷，這事處理最多就是打個(gè)甩鍋補(bǔ)丁，在客服發(fā)給消費(fèi)者的注意事項(xiàng)里加上這么一條就夠了。

他們不敢說產(chǎn)品有問題，雖然就是品控問題。

他們不敢說客戶有問題，畢竟顧客就是上帝。

所以有問題的是什么呢？

是客服培訓(xùn)問題；

是宣傳用詞問題；

是內(nèi)部溝通問題。

我知道很多人很討厭客服，因?yàn)樗麄儚淖约旱膶?shí)際體驗(yàn)得出了一個(gè)結(jié)論，客服啥用也沒有，就知道跟用戶扯皮。

對，客服就是沒什么用。

但這就是客服的用處。

誰告訴你客服是拿來服務(wù)用戶的？

客服的意義就是兩頭挨罵，受氣包，然后把危機(jī)降級。

對，危機(jī)降級。

表面一句話：我們以后會(huì)注意的。

現(xiàn)實(shí)一句話：虛心接受，堅(jiān)決不改，下次做的更縝密。

至于這套降級，為什么大家都清楚，但都忽略呢？

因?yàn)樗阗~這事兒，大家都會(huì)算。

企業(yè)明白：不能指望這點(diǎn)錢就能讓客服真正提升服務(wù)質(zhì)量；

客服也明白：就這點(diǎn)錢買不了自己上心費(fèi)勁。

客戶也明白：差不多得了，賠付合適也可以談，沒時(shí)間廢話。

大家都是明白人，所以演出，只是因?yàn)槎Y貌罷了。

大家一起禮貌，讓世界進(jìn)入魔幻快速道。